‘Digitale dienstverlening leunt zwaar op de sociale infrastructuur’
Overheden investeren wereldwijd enorme bedragen in hun digitale dienstverlening en data-strategieën. Effectiviteit en efficiency staan daarbij voorop. Maar voor in ieder geval een deel van de mensen worden die doelen niet gehaald, stelt hoogleraar bestuurskunde Sarah Giest. De nagestreefde digitale inclusiviteit is daarmee verre van inclusief benadrukt ze in haar oratie.
Bij de aanvaarding van haar leerstoel over beleid, innovatie en duurzaamheid op 13 september wijst hoogleraar bestuurskunde Sarah Giest op de keerzijde van digitalisering van overheidsdienstverlening. Een kleine maar belangrijke groep mensen kan niet mee op de digitale weg die de overheid is ingeslagen. Ze hebben geen digitale toegang, beheersen de taal onvoldoende, of hebben grotere problemen die alle aandacht opeisen. Ook komt het voor dat toepassingen te ingewikkeld zijn of dat de achterliggende dataset verkeerd is ingericht waardoor mensen worden uitgesloten of gediscrimineerd.
Dat is allemaal niet zonder risico, benadrukt Giest. De burger kan hierdoor vervreemdt raken van de overheid. ‘Want is die brief nu door een mens of een machine geschreven. En wie neemt de besluiten? Een algoritme of een ambtenaar? Als het vertrouwen in de overheid afneemt heeft dat gevolgen voor de democratie. Die komt onder druk te staan.’
Mensen, niet machines
Belangrijk is dus echt bij inclusiviteit te beginnen als je over digitale inclusie nadenkt, luidt Giests advies aan overheden. En net zo belangrijk, vindt ze, begin niet bij de dingen die door digitalisering goed gaan maar juist bij het worst-case scenario. ‘Wat gebeurt er als het mis gaat met de gedigitaliseerde dienstverlening. Als iemand er tussendoor valt, of als de algoritmes niet kloppen?’ Die vragen moeten bij de beleidsvorming centraal staan.
Ook moeten overheden altijd nadenken over het offline alternatief voor gedigitaliseerde dienstverlening, en of het beleid gebouwd is op data of op ervaringen. Uitgaan van het laatste maakt de kans op goed beleid namelijk een stuk groter.
Giest wijst op een populair overheidsidee: de one-stop-shop in elke buurt voor al je vragen en problemen. ‘Dat klinkt heel sexy en uit de cijfers kan best blijken dat mensen veel doorverwezen worden en dat ze dat vervelend vinden. Maar een one-stop-shop is een onzalig idee. Ten eerste zijn er geen mensen die alles weten en je overal mee kunnen helpen. Dus dan wordt het toch weer gewoon doorverwijzen. En ten tweede wil jij helemaal niet naar een one-stop-shop als je lijdt onder huiselijke geweld of in grote armoede leeft. Dan heb je behoefte aan privacy en aan iemand die echt veel van jouw problemen afweet. Het is kortom een plan dat het op papier goed doet, maar niet uitgaat van de werkelijke behoefte van mensen.’
Wat er in de wijken werkelijk nodig is, is een diversiteit aan diensten die op maat zijn gemaakt. En dat is waar het toch altijd op uitkomt, ziet Giest in al haar technologie onderzoek bevestigt. ‘Uiteindelijk draait alles om mensen, niet om data en machines.’ Dus, om de kloof tussen burgers en digital overheidsdiensten te dichten is toegankelijke hulp in de buurt enorm belangrijk.
Silicon Valley
De van oorsprong Duitse bestuurskundige is al lang gefascineerd door de relatie tussen overheden en nieuwe technologie. Eerder bestudeerde ze beleidsvorming rond biotechnologie. ‘Moeten overheden dat remmen of juist omarmen en hoe doe je dat dan en met welk effect. Dat soort vragen vind ik interessant. Er is namelijk veel te winnen met nieuwe technologieën maar er zijn ook altijd veel blindspots. Het sociaal kapitaal - de waarde van netwerken, relaties en sociale interacties die mensen met elkaar verbinden en samenwerking bevorderen - is vaak een van die blindspots.’
Voor haar PhD deed ze onderzoek naar wat innovatieve plekken als Silicon Valley zo succesvol maakt. ‘Dat succes bleek toch voornamelijk in hele normale “mensen-dingen” te zitten: het goede netwerk, beleid rond goede huisvesting, de nabijheid van goede scholen en gezondheidszorg. Maar het belang van zo’n goede samenleving wordt vaak over het hoofd gezien.’
Sociale infrastructuur
Rondom digitalisering speelt, aldus Giest, hetzelfde. Er wordt heel veel geld geïnvesteerd in automatisering, AI, smart cities en robotisering, maar er wordt over het hoofd gezien hoeveel mensen voor het gebruik van deze techniek afhankelijk zijn van anderen. ‘Van hun familieleden, een telefonische hulplijn, een vrijwilliger in het buurtcentrum, een bibliotheekmedewerker of Taalmaatje. Sommige mensen moeten wegwijs gemaakt worden en kunnen het voortaan zelf, anderen hebben blijvend hulp nodig. We weten dat dit soort sociale netwerken en inrichtingen belangrijke hulp bieden, maar hoe belangrijk ze zijn en wat ze toevoegen is onbekend.’
Giest wil in kaart brengen in welke mate de digitale infrastructuur op de sociale infrastructuur leunt en welke rol data daarbij speelt. Daarbij rijst ook de vraag waar precies de verantwoordelijkheid voor de offline-hulp ligt. Veel van deze hulp wordt geboden door vrijwilligers. Zij vullen feitelijk een gebrek op in de toegankelijkheid van de overheid, iets waarvoor de overheid verantwoordelijk gehouden kan worden. Verder rijst de vraag hoe sociaal kapitaal in buurten het vermogen van burgers beïnvloedt om toegang te krijgen tot digitale openbare diensten, en hoe we bestaande statistieken kunnen integreren met ervaringen uit buurten. ‘Hoe meten we uiteindelijk de waarde van een openbare dienst? Dat wil ik onderzoeken.’
Kruisbestuiving tussen online en offline
Voor haar veelal jonge studenten is deze kloof tussen de online en offline wereld geen ver van hun bed-show. Zij herkennen veel van de problematiek bij hun opa en oma en bij medestudenten die niet van Nederlandse komaf zijn. ‘Wat zij wel beter kunnen is schakelen tussen de digitale en reële wereld. De kruisbestuiving tussen die twee werelden, hoe ze elkaar kunnen versterken maar ook welke tekortkomingen er zijn, begrijpen zij veel beter.’
Er zouden daarom meer jonge mensen – en in het algemeen meer diversiteit aan mensen - betrokken moeten worden bij het digitaliseringsbeleid. De groep beleidsambtenaren is veel te homogeen, vindt ze. Een inclusiever ambtenarenapparaat verbetert het beleid. ‘Een jongere generatie en zeker ook mensen met een beperking, bijvoorbeeld, kunnen veel toevoegen aan digitaliseringsbeleid.’
Tekst: Marijn Kramp