‘Als ambtenaar ben je zelf een van die knoppen om aan te draaien’ volgens onderzoeker Mathilde Witkam
We spraken Mathilde Witkam over haar onderzoek als duale promovenda bij het Dual PhD Centre. Haar proefschrift gaat over het effect van open overheid op publiek vertrouwen. Mathilde: ‘Vertrouwen in de overheid zorgt ervoor dat mensen eerlijker zijn in hun belastingaangifte; minder controle scheelt tijd en geld.’
Jouw onderzoek gaat over het vertrouwen in gemeenten, hoe meet je dat?
Bij publiek vertrouwen gaat het om het beeld dat mensen hebben over de integriteit, welwillendheid en de kundigheid van de overheid. Maar er is niet één overheid. Het vertrouwen in de politie kan anders zijn dan in de rechtelijke macht, politici, de burgemeester of gemeenteambtenaren. Ik heb het effect van openheid onderzocht bij gemeenten. Een deel van de gemeentelijke belastingen wordt geheven op basis van de waarde van je koophuis: de WOZ-waarde. Als de WOZ-waarde hoger is, betaal je meer belasting. Misschien ervaar je dat de waarde te hoog is ingeschat door de gemeente en dat je daardoor te veel belasting betaalt. Als je het niet eens bent, kun je bezwaar maken.
En wat als iemand een bezwaar indient?
Een van de drie deelstudies gaat over de ervaringen en het vertrouwen van bezwaarmakers. Er komen opvallende verschillen naar voren tussen de formele schriftelijke procedure en de meer informele mondelinge procedure. Bij schriftelijke procedures hebben mensen vaker het idee dat complexe juridische en bouwkundige argumenten nodig zijn. Als ‘formele bezwaarmakers’ positief zijn over zowel de uitkomst (krijg ik gelijk) als over de procedure (voel ik me gehoord), blijft hun vertrouwen hoogstens gelijk. Maar bij de telefonische afwikkeling nam het vertrouwen soms wel toe als beiden als positief werden ervaren. In informele procedures voelen mensen zich vaker gehoord. Je netjes behandeld voelen zorgt ervoor dat het vertrouwen niet daalt, óók wanneer je geen gelijk krijgt. Daar kun je wat mee als overheid, door bijvoorbeeld het informele contact beter toegankelijk te maken of in de schriftelijke bezwaarprocedure het contact persoonlijker te maken. En individuele ambtenaren kunnen het vertrouwen positief beïnvloeden, stapje voor stapje, één gesprek tegelijk.
Gelijk
Je kunt als overheid niet iedereen gelijk geven. Juist in die gevallen is het belangrijk dat goed wordt uitgelegd waarom een besluit is zoals het is. Mensen zijn dan eerder bereid om belasting te betalen en zo bij te dragen aan de samenleving. Wat blijkt is dat voor beide soorten bezwaar en de verwachting in de toekomst (vertrouwen) sterk samenhangt met tevredenheid over het contact, daar zit dus een mogelijkheid om dat vertrouwen te verbeteren.
Waar zit dat vertrouwen in de overheid hem in?
Er spelen veel factoren mee waar je als overheid geen invloed op hebt, maar ik was geïnteresseerd in wat zij wél kunnen doen. Ik keek naar de mate van openheid, denk aan proactieve communicatie, reageren op vragen, bereikbaarheid, inzage in gegevens die de overheid over mensen heeft en gebruikt bij besluiten, maar dus ook de toegankelijkheid van bezwaarprocedures. Er bleek geen sterk verband te zijn tussen deze vormen van gemeentelijke openheid en het vertrouwen van inwoners. Het idee dat als de overheid transparant is er dan vertrouwen ontstaat, is niet altijd zo. Veel inspanningen voor openheid bereiken de doelgroep(en) niet. Vertrouwen is het beeld bij inwoners. Transparantie kan de beeldvorming alleen beïnvloeden als het inwoners ook bereikt.
En hoe is dat voor mensen die weinig vertrouwen hebben in de gemeente?
Oók mensen die weinig vertrouwen hebben in de overheid, waarderen persoonlijk contact. Zelfs mensen met zeer laag vertrouwen benoemen positieve ervaringen met individuele ambtenaren. Ambtenaren geven een gezicht, of een stem, aan een voor veel mensen toch anonieme overheid.
Beeldvorming
Het maakt niet uit hoelang je in een gemeente woont. Vertrouwen bouwt dus niet altijd op met de tijd. Respondenten benoemen wel de liefde voor hun stad. Een fijne leefomgeving draagt bij aan dat positieve beeld van de lokale overheid. Het gaat dan om jouw concrete ervaringen als inwoner en of de zaken die jij belangrijk vindt worden opgepakt.
Waar zie je nog kansen voor andere onderzoekers?
Dit proefschrift is niet het begin en ook zeker niet het einde naar de oorzaken van vertrouwen in de overheid. Zelf was ik met open overheid op zoek naar knoppen waar de overheid aan kon draaien om het vertrouwen te beïnvloeden. Maar die knoppen zijn er niet, geen tools of chatbots, als ambtenaar ben je eigenlijk zelf een knop. Er liggen kansen voor het vertrouwen in de manier waarop we communiceren met inwoners, ook met de blik op digitale- en taalvaardigheden. Direct contact heeft het potentieel om vertrouwen te vergroten, dat is het verder onderzoeken waard.
Er zijn indicaties dat vertrouwen over en weer werkt. Ook kan het dat belangrijke gebeurtenissen in het leven van een inwoner, zoals het overlijden van een dierbare of een verhuizing naar een nieuwe gemeente, bepalend zijn voor het vertrouwen. De vraag is dan: hoe kan transparantie betekenisvol worden ingericht en ‘ineffectieve transparantie’ beperkt? In deze informatiesamenleving, met complexe structuren en besluitvorming, is actief het publiek blijven aanhaken noodzakelijk. Er is dus genoeg te doen voor de overheid én de wetenschap in de komende jaren.
Kun je nog wat vertellen over je boek?
Het Engelse proefschrift bevat het volledige onderzoek; de Nederlandse publieksversie is kort en toegankelijk voor een breed publiek. De illustratie heb ik zelf bedacht. Het leek me leuk een witte omslag te maken met maar één rode lijn erop: het vertrouwen als rode draad. Maar als je goed kijkt, zie je ook de contouren van Den Haag (als symbool voor de Nederlandse overheid) én een ECG-lijn – vertrouwen als hartslag van het openbaar bestuur, het ‘klopt’.